ISU PERKHIDMATAN AWAM : Transformasi perkhidmatan awam penuhi keperluan semasa rakyat

Oleh : Tan Sri Alimuddin Mohd Dom

SEPERTI tahun-tahun lalu, Persidangan Perkhidmatan Awam (PPA) Ke-17 anjuran Persatuan Pegawai Tadbir dan Diplomatik (PPTD) dihadiri lebih 800 orang pegawai kanan diadakan di Institut Tadbiran Awam Negara (Intan) pada bulan lepas. Persidangan bertujuan menyebar luas maklumat terkini bagi meningkatkan kualiti Perkhidmatan Awam melalui ceramah, forum dan pameran. Tema persidangan kali ini ialah 'Perkhidmatan Awam Masa Depan: Peluang dan Cabaran.'

Dalam ucaptama dan perasmian, Timbalan Perdana Menteri, Tan Sri Muhyiddin Yassin, menyeru sektor awam supaya memperkukuhkan konsep 'Agenda Pilihan Rakyat' iaitu menyediakan perkhidmatan berasaskan kehendak dan permintaan pelanggan.

Menurut beliau, dalam era pengurusan moden kaedah penyampaian dan peningkatan kualiti perkhidmatan perlu seiring dengan maklum balas dan keperluan semasa rakyat.

Pendekatan kini tidak hanya memenuhi kepuasan pelanggan tetapi menjurus kepada kesetiaan pelanggan. Dengan kata lain penjawat awam perlu memiliki sikap dedikasi, bijaksana dan bersungguh dalam menilai dan bertindak pantas menyelesaikan sesuatu isu atau aduan. Beliau menekankan, perkhidmatan awam mestilah menggarap sepenuhnya inovasi dan kreativiti sebagai pemangkin dalam meningkatkan kecekapan serta keberkesanan sistem penyampaiannya.

Usia perkhidmatan awam bermula sejak negara kita dijajah oleh Inggeris. Selepas negara mencapai kemerdekaan ia diubahsuai mengikut keperluan dan acuan kita sendiri. Perkhidmatan Awam termaktub dalam Perkara 132 Perlembagaan Persekutuan yang mengandungi Perkhidmatan Awam Am Persekutuan, Perkhidmatan Awam Negeri, Perkhidmatan Awam Bersama, Perkhidmatan Pendidikan, Perkhidmatan Kehakiman dan Perundangan, Pasukan Polis dan Angkatan Tentera. Kini jumlah keseluruhan penjawat awam ialah hampir 1.5 juta orang.

Hakikatnya kemajuan dan pembangunan negara hari ini mempunyai hubungan signifikan dengan keberkesanan perkhidmatan awam. Usaha meningkatkan kualiti dan produktiviti sentiasa dilakukan terutama awal 1990an yang diterajui oleh Unit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan (MAMPU). Sepanjang 1991 hingga 2007 sebanyak 30 Surat Pekeliling diterbitkan yang memberi garis panduan dan tumpuan kepada memenuhi kehendak pelanggan serta menyediakan proses perkhidmatan yang menepati piawaian berimpak tinggi. Hasil usaha peningkatan kualiti pengurusan perkhidamtan itu menampakkan kejayaan. Misalnya, inisiatif tahun 2007 memperkenalkan pengurusan perkhidmatan secara elektronik, pendaftaran perniagaan baru dalam tempoh 1 jam, bayaran bil dalam tempoh 14 hari, pemulangan cukai dalam tempoh 30 hari, pasport siap dalam tempoh 24 jam dan penubuhan pusat setempat bagi menguruskan proses permohonan. Di samping itu dilaksanakan Sistem Perakaunan Berkomputer yang standard dan menetapkan garis panduan bagi mewujudkan Petunjuk Prestasi Utama (KPI).

Dalam usaha memacu pembangunan negara dan menangani persaingan peringkat global anjakan paradigma dan transformasi perlu dilakukan. Cabaran bidang ekonomi hendaklah dihadapi dengan impak yang seminimum mungkin dan berusaha keluar daripada kemelut tersebut dengan kadar yang segera. Rakyat juga perlu dibantu dalam menghadapi keperitan hidup akibat kegawatan ekonomi.

Pendekatan ekonomi memerlukan perubahan struktural melalui model berteraskan inovasi dan kreativiti. Strategi ini membolehkan sektor perkhidmatan berperanan sebagai peneraju kepada pertumbuhan sektor pembuatan dan perindustrian. Model baru ekonomi ini diharapkan berupaya melonjakkan ekonomi negara ke peringkat yang lebih tinggi dan seterusnya menjadi pemangkin daripada negara upper middle income kepada high income menjelang tahun 2020.

Selain itu penjawat awam perlu menghayati konsep Gagasan 1Malaysia melalui tema 'Rakyat Didahulukan dan Pencapaian Diutamakan.' Realitinya mana-mana rakyat yang memerlukan bantuan perlu dibantu. Dengan itu tiada rakyat yang merasakan diri mereka terpinggir atau terabai. Setiap individu adalah modal insan yang penting kepada pembangunan negara di mana kebolehan dan keupayaan mereka perlu dimanfaatkan sepenuhnya.

Dalam usaha mendepani cabaran pentadbiran yang berkualiti dan berdaya maju tanggungjawab utama adalah memastikan negara terus aman, maju dan makmur. Dalam usaha mencapai matlamat itu penjawat awam hendaklah sentiasa cekap, responsif dan berani membuat perubahan melalui anjakan paradigma dan melakukan transformasi. Pendekatan pengurusan bukan sahaja bersifat top-down tetapi melibatkan gabung jalin semua segmen perkhidmatan yang bermula daripada pemimpin atasan hingga ke jawatan paling rendah. Sektor awam perlu menjadi pemudahcara kepada penjanaan kekayaan sektor swasta tanpa mengetepikan peranan mereka sebagai pemelihara kepentingan awam.

Bagi menilai keberkesanan perkhidmatan seharusnya tidak hanya melihat kejayaan berasaskan output tetapi hendaklah berasaskan outcome. Misalnya dalam bidang pendidikan kejayaannya bukan dikira daripada berapa jumlah sekolah yang dibina atau makmal komputer yang didirikan tetapi juga melihat pembangunan modal insan. Pendidikan perlu mengambil kira tiada murid yang buta huruf, akhlak yang terpuji dan pembangunan sahsiah secara menyeluruh. Dalam melawan najis dadah pula bukan diukur berapa banyak pusat serenti dibina tetapi menekankan jumlah penagih yang berkurangan setiap tahun.

Sesungguhnya untuk meningkatkan tahap pencapaian negara dalam carta kompetitif peringkat dunia dan pelaksanaan strategi lautan biru maka perkhidmatan awam mestilah sentiasa berdaya saing dan sedia menghadapi cabaran. Seperti yang dikatakan oleh Datuk Seri Zainal Rahim Seman, Presiden PPTD dalam ucapan aluan semasa PPA - ''Bagi menjayakan anjakan paradigma dan transformasi kerajaan maka penjawat awam tidak boleh menggunakan pendekatan lama untuk menghadapi cabaran pengurusan baru''.

PENULIS ialah Pengerusi Yayasan Guru Malaysia Berhad dan Ahli Suruhanjaya Khas Mengkaji Transformasi Perkhidmatan Awam.

Sumber : http : //www.utusan.com.my/